Perder e ganhar clientes

“O freguês sempre tem razão!”. Esse é um provérbio popular, nem sempre seguido. Uma pesquisa realizada por norte-americanos revelou as causas pela perda de clientes. A pesquisa mostrou que 1% por falecimento, 4% por mudança de endereço do empreendimento, 5% por amizades comerciais, 10% por causa do preço e 80% por mau atendimento.

A PESQUISA é surpreendente! Apenas 10% dos clientes perdidos são por causa do preço, enquanto 80% se afastam por causa do mau atendimento. Da mesma forma, o pouco interesse de um funcionário, leva a loja, o laboratório, o restaurante e o mercado a perder clientes. Esse dado não se refere apenas às empresas comerciais. Vale também para todo o tipo de serviço. É inadmissível, por exemplo, que sacerdotes e pastores acolham mal as pessoas e anunciem a Palavra de Deus com amargura, agressividade e pessimismo.

HOJE, não basta que a pessoa seja competente. É necessário, principalmente, que saiba acolher bem a todos. Nem sempre podemos agradar aos clientes. Mas, há modos de dizer ‘não’, sem ofender as pessoas. Mesmo quando acontece um erro, é simpático admitir que houve um engano e pedir desculpas. Somos humanos e passiveis de erros. Errar não tira a autoridade de ninguém. Pode tirar autoridade, se persistir no erro. Admitir o erro aumenta a credibilidade.

A METEOROLOGIA nos previne sobre o bom e o mau tempo. Todos nós, também, carregamos o bom e o mau tempo dentro de nós. Na família e no ambiente de trabalho, podemos ser uma manhã ensolarada ou um dia cheio de nuvens. Há pessoas que anunciam, diariamente, trovoadas e tempestades. São as pessimistas e insatisfeitas. Outras anunciam o bom tempo. São as otimistas e alegres. Há pessoas em permanente inverno, enquanto outras, apesar dos contratempos, conseguem viver em permanente primavera.

AS PESSOAS bem humoradas e otimistas conseguem atrair mais clientes. O mundo atual é por demais marcado pela concorrência, automatismo, tristeza e pessimismo. Perdemos a dimensão da ternura. Precisamos semear mais otimismo! Todos nos sentimos bem com pessoas alegres. O sorriso é a expressão mais impactante do ser humano. É semelhante ao sol que espanta as nuvens. Por isso, sorriso é um ótimo meio para que o cliente se sinta bem acolhido.

PORTANTO, uma pessoa pessimista torna cinzento todo um ambiente. Uma pessoa alegre e otimista traz sol e alegria para qualquer lugar. O bom acolhimento é um dever e a melhor estratégia de vendas. Acolher bem é um segredo do sucesso! Não bastasse isso, Jesus afirma: “Tudo que quereis que os outros vos façam, fazei-o vós a eles” (Mt 7,12).

Dom Itamar Vian

Arcebispo Emérito

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