Você frequentaria um bar onde o dono te
chama de animal, verme, inseto e avisa que, se for gastar somente R$ 20, pode
procurar outro boteco? Pode parecer um absurdo, mas essa é a estratégia de Luiz
Capelão, 44, dono do Bar do Capelão, em Viçosa (MG), para atrair e fidelizar
sua clientela há 18 anos.
Apesar de o empresário não revelar o
faturamento nem o lucro, ele afirma que o bar tem um público cativo -- de
alunos da Universidade Federal de Viçosa e moradores do entorno -- e vive cheio.
"Eles entram na brincadeira e começam a me provocar também. Muitos que
chegam pela primeira vez querem conferir o que os amigos falaram do
bar", diz Capelão.
A página do bar no Facebook tem mais de 40
mil curtidas. Segundo ele, o número cresce à medida que os xingamentos
feitos também na rede social são compartilhados. Ele ainda cria posts que
expõem como o bar explora seus clientes com "lucros exorbitantes" e
participa de promoções às avessas, como a "Black Fraude".
Capelão afirma que nem sempre a estratégia
dá certo. "Já teve cliente que não gostou da brincadeira e foi embora
antes mesmo de fechar o pedido." Mas, de acordo com ele, a maioria aprova
o seu método de trabalho.
Atendimento conforme
valor do pedido
O atendimento muda conforme o valor do
pedido. Se o cliente escolhe um prato mais barato -- porção de batata frita ou
espaguete custam R$ 11-- é destratado e recebe "punições". Não pode
usar o banheiro novo reformado e não é bem atendido. "Eu falo que se pedir
somente isso pode ir embora porque o prato não é bom, que eu mesmo jamais
comeria, vai gastar dinheiro à toa."
Já quem pede algo mais caro -- a pizza de
picanha tamanho família sai por R$ 54 -- é tratado com "regalias", ou
seja, pode usar o novo banheiro, não é xingado e recebe seu pedido na mesa --
alguns precisam pegar no balcão. Capelão diz, no entanto, que, apesar da
brincadeira, todos os pratos são preparados com o mesmo capricho.
Empresário
diz que joga os copos para clientes pegarem
Entre as peripécias do seu atendimento, o
empresário afirma que, em vez de ir até a mesa de alguns clientes para entregar
um copo de vidro, por exemplo, ele costuma jogá-lo para pegarem no ar quando o
bar está cheio. "Alguns quebram, não tem jeito." Ele também diz que
manda os frequentadores mais antigos fazerem o pedido diretamente na cozinha e
parar de "encher a sua paciência".
"Não tenho garçom para manter o meu
atendimento e para não ter de gastar dinheiro com salário. Então, temos de
adequar a situação quando o movimento está grande. Os clientes frequentes já
sabem disso, entram atrás do balcão para pegar bebidas ou outra coisa que eles
querem e fazem seus pedidos na cozinha."
A ideia de xingar como estratégia de
atendimento veio do período em que ele vendia churrasquinho e bebidas nas ruas
de Viçosa. "Nunca dei certo na escola, por isso estudei pouco. Com isso,
costumava falar muito errado e as pessoas riam de mim. Daí, comecei a rir
também e a debochar das pessoas, e vi que todos aceitavam as brincadeiras. Com
isso, acabei mantendo esse perfil quando abri meu bar."
O Bar do Capelão fica em um galpão de 400
m². "No começo, o chão era de terra batida, depois jogamos pedras e hoje é
cimentado. Antes de abrir o bar no galpão, Capelão diz que vendeu lanches,
churrasco, cervejas e refrigerantes em trailers e carrinhos.
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