Gentilezas

 

A senhora na fila do banco se aproxima do caixa e estende o seu cartão solicitando um saque de R$ 50,00. A jovem do outro lado lhe informa que aquela quantia só poderia ser sacada nos caixas eletrônicos. “Na boca do caixa só a partir de R$ 100,00”. – Informa ela, secamente. A cliente pensa um pouco e diz: Então eu quero sacar tudo que tem na minha conta. A caixa vê que na conta daquela senhora estavam depositados alguns milhões. Com um sorriso amarelo ela diz que ela deveria procurar o gerente para efetuar tal operação. A cliente retruca: “Quanto posso sacar aqui”? informada de que poderia sacar até R$ 3 mil, ela pede para efetuar o saque. Quando a funcionária lhe entrega o dinheiro, ela retira exatamente R$ 50,00 e manda que a caixa deposite os R$ 2.950,00 na sua conta. Essa estória circulou pelas redes sociais e serve para nos mostrar quão estúpidas e indelicadas as pessoas podem ser. São regras de empresas, e eu entendo, que são feitas para facilitar o serviço, acelerar processos, dar celeridade ao atendimento e até educar a clientela no uso dos modernos caixas eletrônicos. Mas, toda regra tem suas exceções.

         Não podemos abrir mão de alguns atributos humanos para um bom convívio social. E a gentileza é um dos principais atributos nas relações comerciais. Nenhum cliente gosta de ser discriminado, maltratado, por atendentes mal humorados. Cliente maltratado é cliente perdido. Mas, como diz um empresário amigo meu, tal comportamento, geralmente, é fruto de ordens mal passadas. O “Chefe”, que nem sempre é um líder, gosta de mandar, mas não gosta de dar explicações. Assim, ele transmite o seu mau humor para o funcionário que, por sua vez, repassa para o cliente. E o dono do negócio nem sempre percebe o que está acontecendo, pois ele só quer saber de resultados.

         Se perderia menos tempo, menos clientes, e se teria um ambiente de trabalho muito mais salutar e atrativo, se os empresários e chefes tivessem e repassassem para os funcionários um princípio básico das relações humanas, que é a gentileza. Eita, palavrinha mágica que abre todas as portas e destrói todo mau humor. Eu já tive muitas provas disto. Certa vez eu estava em viagem com Maura e paramos em uma lanchonete. Enquanto fazíamos nosso lanche, entrou um cliente e pediu ao garçom um suco de cacau com graviola. O garçom disse que não podia, ou era de um ou de outro. E até explicou. É que cliente reclamavam porque os sucos, algumas vezes, vinham com cheiros de outras frutas, porque eram batidas juntas no liquidificador. Assim, o cliente já ia desistido do Cacau com Graviola, quando Maura perguntou ao garçom: “Por que você não bate uma fruta em cada copo de liquidificador e mistura só no copo do freguês”? “Assim pode”. Retrucou o garçom e o cliente aceitou. Um pouquinho de inteligência e boa vontade faz alguns milagres.

         Um amigo meu dono de um pequeno, mas, concorrido armarinho, costumava chegar bem cedo na loja, para deixar tudo pronto para quando os funcionários chegassem para trabalhar. Estava ele nessas ocupações matutinas, quando entrou uma senhora idosa segurando um pulso com a mão, e ainda gemendo de dor. Ela disse que havia escorregado na rua e amortizara a queda com a mão, e achava que tinha quebrado o pulso. Experiente, ele deu uma olhada e lhe estendeu uma cadeira dizendo: Sente-se aqui. Se chegar alguém a senhora diz que eu volto já”. Correu até uma farmácia, comprou analgésico, gaze, linimento e esparadrapo e voltou à loja. Chegando lá ele disse à senhora que o pulso não estava quebrado, mas parecia estar aberto. Passou o linimento, enrolou a gaze, prendeu com esparadrapo, e lhe deu o analgésico que o farmacêutico lhe recomendara. E aconselhou a mulher a procurar um ortopedista o mais rápido possível. Ela agradeceu a gentileza e foi embora. Algum tempo depois ela voltou, em companhia de familiares, apresentando-o como seu benfeitor, tornando-se uma cliente muito especial que ainda lhe levou outros.

         Já um outro, trabalhava numa transportadora atendendo no balcão, recebendo e despachando encomendas. Certo dia entrou um cliente esbaforido, com um dilema: Era imprescindível que ele fosse ao banco ali perto, mas que já estava para encerrar o expediente. E também precisava despachar algumas pequenas encomenda, mas tinha que preencher os formulários (A empresa determinava que clientes deveriam preencher os formulários). E pegou os pacotes, viu que os endereçamentos estavam corretos, bem como o empacotamento, e disse ao cliente que fosse ao banco, que ele preencheria os formulários e despacharia suas encomendas. O cara saiu pela porta voando. Cerca de uma hora depois, quase quando já estava fechando, ele retornou. Pagou as taxas, pegou os recibos e só faltou beijar a mão do despachante. Daquele dia em diante só despachava por aquela transportadora e ainda levou muitos clientes. Algum “certinho” haverá de dizer: Mas ele infringiu uma regra da empresa. Verdade. Mas ele aceitou correr os riscos e aceitar as consequências se algo desse errado. E, como se diz, tem sempre alguém olhando. O cara que ele ajudou era um empresário que conhecia o dono da transportadora e o elogiou junto ao seu patrão, que, por sua vez também o elogiou, dizendo que gostaria de ter mais funcionários assim.

         A questão aqui não é contar estórias com finais felizes. Há patrões que são mais “chefes” do que líderes, que não sabem elogiar e só reclamam, com intuito de minimizar o valor do funcionário e inibi-lo de pedir aumento. Não são poucas as estórias que conheço de funcionários maltratados injustamente que na primeira oportunidade demitiram-se dos seus empregos e foram muito bem sucedidos nas iniciativas que tomaram, superando os antigos patrões.  A pessoa quando é boa no que faz, até quando erra, acerta. É o caso daquele sujeito que não foi muito brilhante nos estudos e que encontrou, já adulto, uma ex-professora. Conversaram um pouco e quando ele lhe disse que a loja em que se encontravam era dele, ela se surpreendeu e disse-lhe: “Vou lhe ser franca. Eu não levava muita fé em você. Como você conseguiu? E ele: Ora, professora, eu compro por 2, vendo por 10, ganho meus 8% e dá tudo certo.